Dans un monde toujours plus VUCA (volatile, uncertain, complex and ambiguous), les organisations et le lien professionnel sont rudement mis à l’épreuve, ce qui augmente les RPS (Risques Psycho-Sociaux) . Et c’est dans ces défaillances de l’organisation que prolifèrent les jeux psychologiques de manipulation et de disqualification. Ces jeux mettent à mal la motivation, voire la santé des collaborateurs. Mais, paradoxalement, cette même organisation peut être un levier de médiation des relations difficiles, si on utilise les possibilités de contractualisation qu’elle offre. Autre idée inattendue : le jeu peut aider à dédramatiser, décaler et rétablir le dialogue nécessaire pour initier cette re-contractualisation.
Cela peut paraître paradoxal. Quoi de plus inhumain que des processus, des règles, qu’un contrat ? Des mots ou des schémas posés sur du papier (aujourd’hui des pdf !) qu’on signe souvent sans même les avoir vraiment lus.
L’organisation prise en défaut
Pourtant, en plusieurs dizaines d’années d’accompagnement des managers et de leurs équipes en tant que coach, je fais toujours le même constat quand j’interviens pour apaiser une situation tendue et prévenir les RPS : il y a une défaillance de l’organisation.
Très précisément, soit l’organisation est floue, les gens se marchent sur les pieds, ou au contraire il y a des trous dans la raquette, et on cherche des coupables.
Soit l’organisation est précisée, mais les gens font autre chose que ce qui est prévu. Et les efforts, les compensations, les sacrifices faits dans ces cas-là ne sont pas reconnus ni valorisés, ce qui engendre la frustration, la colère, un sentiment d’iniquité, puis la démotivation de ceux qui les ont consentis.
Le lien mis à mal
Cette désorganisation peut ne pas être intentionnelle, mais elle est toujours subie. Elle est dictée par l’évolution rapide des environnements et le besoin d’agilité qui en découle, la nécessité de pivoter rapidement dans les business models, qui entraîne souvent les organisations dans des contorsions périlleuses. Pas toujours le temps de réactualiser les processus et les fiches de poste.
Mais dans ces interstices laissés dans les responsabilités et les rôles se glissent des jeux psychologiques plus ou moins conscients, qui, s’ils sont joués longtemps et avec une certaine intensité, favorisent la manipulation, le mensonge et la disqualification. Dans la confusion qui en résulte la qualité des relations est attaquée, tout comme l’envie, la motivation et la prise d’initiative des collaborateurs. Dans les cas les plus difficiles, certains peuvent se retrouver épuisés et en souffrance. Un terrain béni pour les RPS.
L’« en-vie » de l’entreprise en jeu
Mais au travers de mes accompagnements, j’ai pu faire un autre constat : rien n’est irréparable, et la vie peut revenir très vite. Il faut pour cela retrouver le sens de son action professionnelle et se reconnecter à ses essentiels au travail. Réapparaît alors un pouvoir d’agir sur la situation, qui permet de passer d’un vécu subi à un plan d’action déterminé et à sa portée. C’est le sens de beaucoup de coachings : réconcilier les personnes accompagnées avec leurs motivations profondes et leur amour du métier. Il n’y a alors plus de relations difficiles en soi, mais une matière à travailler, parfois à lutter, au nom de valeurs et de principes qu’on a plaisir à défendre.
Et réciproquement, chacun par ce pouvoir d’agir contribue à la clarification du cadre.
L’organisation est de la responsabilité de chacun
Poser une question plutôt que supposer, expliciter ses attentes, reformuler un accord ou vérifier une compréhension sont autant de micro-actes de re-contractualisation faisables par tous. L’exercer renforce l’autonomie et la maturité collective. Elle fait des collaborateurs des co-auteurs du fonctionnement de leur équipe, moins tentés de jouer un jeu personnel que d’agir de manière concertée et selon des règles du jeu explicites.
L’organisation comme levier de médiation
Dans ce travail de réconciliation, on a la chance que le lien de travail soit contractuel et que les entreprises soient des systèmes organisés. Et paradoxalement, on peut appeler l’organisation à la rescousse contre ses propres défaillances : en ré-exhumant des décisions oubliées, en réaffirmant des processus et des répartitions de rôles, en ressortant les fiches de poste, puis en les actualisant pour recontractualiser à partir de ces bases.
Cette re-contractualisation ne se joue pas uniquement dans des documents ou des décisions formelles. Elle s’incarne surtout dans la vie quotidienne de l’équipe.
Les rituels incarnent l’organisation au quotidien
On ne les voit pas forcément sous cet angle. Mais les réunions d’équipe, les points individuels, les retours d’expérience ou les revues de projet constituent des espaces réguliers où le travail est mis en mots. Lorsqu’ils sont pensés comme des lieux d’expression et d’ajustement, ces rituels jouent un rôle de régulation essentiel : ils permettent d’aborder les tensions avant qu’elles ne se cristallisent en conflits. Ils offrent un cadre sécurisé pour clarifier les attentes, ajuster les rôles et reconnaître les efforts. La re-contractualisation ne se limite alors plus à un moment exceptionnel de crise ; elle devient un processus continu d’entretien du lien professionnel.
Le jeu pour détendre l’atmosphère et rétablir le dialogue
C’est une idée un peu saugrenue que nous avons eue, mon associée Marion Rosso et moi, quand nous avons créé tOons management : utiliser le jeu dans des situations managériales délicates, pour ses qualités de décalage, de création du lien et de la confiance, et pour le plaisir qu’on peut avoir à réussir ensemble.
Plus particulièrement un jeu que nous avons appelé « manager-coach », ce n’est pas un hasard ! Pour ce jeu nous sommes partis à la recherche de sujets de dialogues et de mini-activités qui permettent de recontractualiser la relation managériale. Par exemple autour de la connaissance réciproque : ce qui vous fait venir au bureau avec entrain, ce que vous aimez vivre au travail, comme ce que vous n’aimez pas vivre, votre définition du travail bien fait.
On peut également échanger et recontractualiser sur le cadre, comme nous l’avons déjà dit. Et aussi sur les modes et les sujets de collaboration, comme la reconnaissance, la valorisation, la proximité. Et encore sur les apprentissages et le développement professionnel des collaborateurs.
Quand on s’y penche dessus, les relations professionnelles sont un vaste sujet d’innovation, de plaisir et d’efficacité. Marion et moi croyons et faisons le pari, qu’à tout prendre, il vaut mieux jouer le jeu de l’écoute et de la compréhension de l’autre, de la confiance et du respect, plutôt que de l’imposition, de la mise sous pression et du dénigrement. C’est aussi une question d’efficacité et de durabilité.
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